Las cinco filas que son un dolor de cabeza para los caleños - EntornoInteligente

Entornointeligente.com / El Pais / No hay que hacer fila para saber que las EPS se llevan el primer lugar del top 5 entre las colas donde los caleños pasan los tiempos de espera más largos.

El acceso a los servicios de salud, tanto los trámites administrativos de las EPS como la atención por medicamentos, procedimientos y tratamientos en las IPS, son los que más les roban tiempo y tranquilidad a los usuarios.

1.Trámites de salud En un sondeo realizado a través de la fanpage de El País en Facebook, algunos lectores mencionaron a SOS Occidental Comfandi como la EPS con mayor demora para dar autorizaciones y entregar medicamentos. En un recorrido en situ, usuarios de Coomeva denunciaron largas demoras en atención administrativa.

Jairo Posada, uno de los más de 150 pacientes que buscaba un turno en Coomeva EPS Imbanaco para tramitar una autorización este jueves, dice que así es a diario. Sobre todo, desde que cerraron la sede de la Calle 9, “todo pasa por aquí”.

El hombre cuenta que solo pedir la ficha, toma de 15 a 30 minutos, pero que lo llamen a la ventanilla para radicar la solicitud puede tardar 4 o 5 horas. Por ello, casi siempre le toca almorzar en el corrientazo del frente, dice al entrar a la sala donde ya le anteceden más de 135 personas, que al notar que hay un periodista, quieren hacer fila pero para denunciar la demora, que los tienen volteando, que siempre quedan faltando dos o tres medicamentos, en fin.

“Hoy radica los papeles, pero hay que volver a los 8 días y se repite el proceso. Luego lo remiten a una IPS y allá dicen que no tienen agenda, o sea que no tienen plata, y pueden pasar 30 o 45 días. Y no hay ayuda en línea, los teléfonos no funcionan y hay una indolencia porque no hay quién se apersone de las necesidades de la gente”.

Lo confirma Jesús Valderrama que muestra su ficha A85 de las 7:35 a.m., son las 9:20 a.m. y solo van en la A53. “Las fichas de la A no avanzan porque son las de las autorizaciones; las que sí corren son las de las incapacidades, esas sí les interesan por el recobro de las 2/3 partes que les da el Fosyga”, explica. De tanto ir ya conoce cómo opera el sistema.

Héctor Flórez cuenta que gasta dos días, porque si le dan la orden de medicamentos, no alcanza a reclamarlos porque ya son las 2:00 o 3:00 p.m. “Faltan empleados en los dispensarios”, anota.

La entidad respondió que Coomeva EPS realiza mediciones diarias de sus Salas SIP, para evaluar los tiempos de espera y de atención de sus asesores, y que la de Imbanaco atiende un promedio de 21.034 usuarios al mes (muestra de febrero), con un tiempo promedio de espera de 1 hora 18 minutos. Y que para solicitudes POS, las de mayor demanda en sala, no superan la media hora.

Tiempos que varían según el procedimiento requerido. Los de mayor espera son para los excluidos del Plan de Beneficios del Estado, que requieren validaciones explícitas para garantizar la pertinencia de los tratamientos. No obstante, Coomeva EPS afirmó que trabaja en alternativas para evitar desplazamientos del usuario y tiempos en sala, como mensajes de texto y correos electrónicos, para informarles la disponibilidad de servicios. Y en modelos de atención como autorizaciones virtuales, aplicativo electrónico y la puesta en marcha de redes integrales, en las que las IPS garantizan el acceso a los servicios.

Alexánder Camacho, de la Defensoría del Paciente, de la Secretaría de Salud de Cali, dice que las demoras en las EPS e IPS las evidencia “por el número de personas que atiendo; de quejas y derechos de petición que en esta dependencia radican, de llamadas de usuarios que recibo, incluso fines de semana y festivos, y hasta en Semana Santa, de personas de que están horas en una sala de espera y nunca les entregan los medicamentos, no les programan una cita o no les autorizan una orden médica”.

Solo entre enero y febrero de 2018 atendieron 3147 quejas por barreras de acceso en atención en salud, incluida las de las demoras. “Estamos en un país donde todos tenemos el derecho a los servicios de salud, pero de ahí a recibirlos hay un camino muy largo. A diario reitero que estamos ante seres humanos que viven una condición adversa como es la enfermedad, y que ante las demoras citadas, se está atentando contra la vida de estas personas porque se les pone en riesgo”, insiste Alexánder Camacho.

“Desde la Secretaría de Salud, en su función de inspección y vigilancia, solo hacemos recomendaciones para que se dé atención prioritaria al adulto mayor, a la embarazada, al niño, a la persona en discapacidad, porque no tenemos autorización para deshabilitar estas IPS o EPS”, añade Camacho.

2. En los bancos  El segundo lugar es para el sector bancario, sobre el cual hay distintas quejas por el mal servicio en ventanilla, en especial de Bancolombia, como la entidad con el servicio más lento.

Bancolombia dijo que sus clientes han cambiado sus hábitos financieros, por lo que crecen las transacciones a través de dispositivos móviles (42.3 % más respecto a 2016) mientras se reducen en otros canales, como sucursales físicas. El 22 % de los usuarios de su App Personas Bancolombia, está entre los 41-60 años, para quienes aplican soluciones como el turno por la App y transferencias.

Además, resaltó que el banco cuenta con productos de inclusión para público mayor de 50 años; Ahorro a la Mano, que ya llega a 800.000 cuentas y permite girar dinero, pagar facturas, recargar el celular, tener crédito rápido, consultar el saldo y recibir giros del exterior.

Otra queja fue la de los pensionados para cobrar sus mesadas en el Banco Popular en el centro de Cali. Allí, la fila de los jubilados los primeros días de mes, da la vuelta a la cuadra. Un hombre de avanzada edad, a media mañana no ha podido ingresar al banco.

“Aquí hay 9 cajeros, pero todos conversan, se paran, se van, vuelven, y la gente allí esperando. El primer día de mes es terrible, porque aquí le pagan al magisterio, la Policía, al antiguo ISS y cuanto jubilado hay, pero quién le dice nada al dueño de esto, que tiene todo tipo de contratos con el Estado”, se queja el hombre sin dar su nombre y levantando la mano en señal de disgusto.

3. Pasaporte  Dentro de la Gobernación, se cruzan tres filas: para obtener un turno, la de los que van a reclamar el pasaporte y la de los que necesitan una estampilla para comprar o vender una vivienda.

Varias personas admiten que las demoras para sacar el pasaporte ya no son de un día completo, como ocurría hasta hace dos años. Maryuri Montes lo tramitó en una hora. Pero fue a reclamarlo el miércoles de 7:00 a.m. a 3:00 p.m., como le dijeron, y perdió la ida porque no estaba listo. Le tocó volver el jueves y hacer una fila de unas 30 personas.

Los más desesperados son los que van a comprar estampillas para un paz y salvo u otros trámites. Unos caminan hablando por celular, otros no quitan la mirada de la pantalla, con la esperanza de que aparezca el número de su turno, como si fuera el número de la suerte. Eloísa lleva media hora, pero su turno es el 236 y en la pantalla va el 149.

“No sé cuánto me faltará esperar, pero es muy lento el servicio, hay una sola persona atendiendo y hay más gente que no está haciendo nada y se está ganando la plata sentada, ¿porqué no la ponen a trabajar? Y si llega la hora del almuerzo, llore”, se lamenta Eloísa.

Nada fácil la tendrá Juliana, una educadora que vino desde Yotoco dejando a sus alumnos sin clase, por la estampilla. Lleva media hora, pero sabe que tardará porque iban en el turno 98 y a ella le tocó el 179. Otras veces compra el turno a un tramitador a $10.000, $15.000. Se habría ahorrado unos 70 turnos, pero no lo vio.

4. Espera por técnico mecánica  La espera para la revisión técnico mecánica de carros en el CDAV de Sameco y de motos en San Bosco es tal, que los conductores ya tienen el tiempo calibrado. Un empleado de una empresa de gas tuvo que esperar tres horas para la revisión del camión que él conduce y en la sala no había más de diez personas. “¿Usted se imagina el día que esto está lleno?”, se pregunta el hombre.

Un conductor de moto dice que ya se acostumbró a que si la lleva a un centro de diagnóstico en San Bosco o a uno cerca a La Casona, en Aguablanca, la demora es igual: son dos horas, sobre todo si es principio de mes, porque a la gente le han pagado y a las 6:00 a.m. o 7:00 a.m. ya hay filas de 30 personas.

También se quejan de que los trámites en las sedes de Tránsito son demorados, ya sea un traspaso, pago de multas, cursos de infractores, entres otros.

El secretario de Movilidad, Juan Carlos Orobio, desvirtuó esta versión y dijo que esa es una percepción que “venden” personas que están afuera y dan información errónea a los usuarios “porque ellos quieren tener sus comisiones y hacer el negocio” y añade que tramitar una licencia de conducción, teniendo los documentos subidos al RUNT, puede salir en una hora.

El funcionario admitió que sí han tenido congestión en los cursos de infractores, que funcionan muy bien si las personas solicitan la cita previa por teléfono. “Tenemos ese inconveniente con muchas personas que no piden la cita y esperan el cupo, pero no lo hay porque se les da prioridad a los que agendaron su cita, y tratamos de atenderlos, a esos es a quienes les toca hacer la fila”, sostuvo Orobio.

5. Filas por el MÍO La inevitable fila diaria de los caleños es la del MÍO. Usuarios del sistema de transporte masivo se quejaron de las demoras en las estaciones o paraderos esperando el bus y de las filas para recargar la tarjeta o comprar un tiquete.

Felipe García, director de operación del MÍO, admitió que el sector de donde se reciben más quejas por demoras de las frecuencias de las rutas, es en el Sur, pero por las mismas condiciones de movilidad de esa zona, donde hay un crecimiento desmedido del uso del auto particular y de la moto. “Súmele si llueve y si hay un choquecito”, dice explicando que la congestión es una variable que afecta muchísimo al sistema porque no todos los recorridos son por carriles exclusivos, sino compartidos.

El funcionario destacó que el Plan de Salvamento del MÍO está empeñado en garantizar la buena prestación del servicio.

“Afortunadamente ya con los operadores, Blanco & Negro Masivo y ETM ya firmamos el acuerdo, seguimos en la tarea con los que faltan, GIT y Unimetro, para llegar a un arreglo y garantizar la sostenibilidad del sistema y por ende, la operatividad y mayor disponibilidad de la flota”, explicó Felipe García.

La expedición de la libreta militar y las filas de los operadores de telefonía móvil, de los supermercados y hasta de la cafetería de Univalle para almorzar o las de comprar boletas para un partido de fútbol, entran en el listado de las diligencias más demoradas para los caleños.

Asobancaria dice A las quejas de usuarios de los bancos, la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia, Asobancaria, dijo que debido al aumento continuado en el número de operaciones que las entidades realizan, se ha puesto al servicio de los consumidores diferentes canales para realizar múltiples transacciones, muchas de ellas sin salir de su casa u oficina, como la banca móvil, portales transaccionales, audiorespuesta, cajeros automáticos y corresponsales bancarios. Los bancos han hecho importantes inversiones para facilitar la disponibilidad de estos canales.

Resaltó que el personal de una sucursal se define según el volumen de clientes esperados y la creación de filas preferenciales para públicos específicos.

Un reciente estudio de servicio de IPSOS, refleja que el 87 % de los clientes se sienten satisfechos con la atención que se brinda en oficinas. “Esto no desconoce los enormes retos que persisten en materia de servicio, pero sí evidencia que este ha mejorado sustancialmente”.

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Con Información de El Pais

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