La transformación digital en turismo - EntornoInteligente
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20/9/2019

Fabrizio Alberca Sialer Investigador del Instituto de Investigación de la Escuela de Turismo de la USMP La transformación digital (TD), es decir, la adopción de diferentes formas de relacionarse de manera interna y externa de una empresa, con base en lo digital, no es solo el futuro, sino y sobre todo, es el presente. Y es que las empresas que no migren a la digitalización no podrán competir y su destino será eventualmente la desaparición. Vivimos en un mundo altamente competitivo para las empresas. La TD es “algo más profundo que estar en las redes sociales, utilizar dispositivos digitales o tener un canal de venta online. Se trata de llevar a cabo una modificación sustancial de toda la cadena de valor del negocio, en todas las áreas y afectando de forma global a todas las personas: clientes, empleados y stakeholders. Se trata, en suma, de tener digitalizados todos los procesos”. Pero ¿qué se debe considerar al hablar de TD en turismo en particular? Esta transformación debe entenderse en dos niveles. El primero, empresarial, porque debe involucrar aspectos de gestión y operación, es decir, todos los procesos de las empresas. En un hotel, por ejemplo, deberá generarse y gestionarse una base de datos que sea predictiva y que además permita llegar eficientemente al cliente, pues no bastará con conocerlo, la idea es contactarlo, venderle. En tanto que, a nivel personal, esta transformación es sobre todo cultural, es decir, las personas deberán prepararse para ser más eficientes en sus labores. La galopante “tecnologización” de las actividades en el sector turístico no va a implicar la eliminación de mano de obra, sino su especialización. Solo por mencionar un ejemplo, el recepcionista por el volumen de información que manejará deberá tener conocimientos, al menos básicos, de programación, sistemas y ofimática. Pero, a nivel macro, el sector turístico ha venido dando pasos agigantados en cuanto a TD. Ejemplos de estos son plataformas como Trivago, Expedia o Airbnb. No obstante, las empresas turísticas pequeñas deberán entender que la ola digital-tecnológica arrasará con todos y que por lo tanto deberán migrar, adaptarse. Respecto a las tecnologías, más vale ser predictivos que reactivos. Entonces, transformarse a lo digital significa que la mayoría de los procesos se digitalicen, lo que implica hacer uso en la gestión u operación, y según sea el caso, de internet, el big data, la inteligencia artificial, la inteligencia de las cosas, la realidad aumentada y realidad virtual, la capacitación para la adaptación, semantic social network, softwares especializados Al final, lo importante es que, al digitalizarse, la empresa sea dinámica y eficiente, y permita la satisfacción del turista, puesto que el turismo es una actividad de experiencias y la transformación digital de las empresas de este rubro deberán evidentemente considerarlo.

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