Amazon y Microsoft ponen cara y ojos a sus clientes
 Inicio > Internacionales | Publicado el Miercoles, 21 de Octubre del 2015
Amazon y Microsoft ponen cara y ojos a sus clientes
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Amazon y Microsoft ponen cara y ojos a sus clientes

Amazon y Microsoft ponen cara y ojos a sus clientes / Expansión / Ponerse en la piel de ellos mejora la experiencia de los usuarios.

"Todos olvidarán lo que dijiste, lo que hiciste, pero nadie olvidará lo que les hiciste sentir". La poeta estadounidense Maya Angelou, que falleció en 2014 a los 86 años, nunca pudo imaginar que esta frase ilustraría muy bien algo que hoy está pasando en muchas empresas.

En el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, el vicepresidente de Forrester, Qaalfa Dibeehi, puso de manifiesto que la relación con el cliente debe ser eficiente, fácil y, sobre todo, debe basarse en la emoción .

Pero, ¿cómo conseguir que los clientes se sientan únicos y que tenga una experiencia duradera? "En Amazon, el cliente es más que el centro de nuestra estrategia, es parte de nosotros. Un cliente satisfecho es la mejor herramienta de márketing, por eso no se trata de verlo y tenerlo delante de nosotros, sino de escucharle, de ponerle cara y ojos, y de ponerse en su piel", señala en una entrevista con EXPANSIÓN Ana Costi, head of Amazon Prime & Customer Delivery Experience.

Tan convencidos están de esta estrategia en la multinacional que dejan "una silla vacía en cada reunión que representa al cliente".

Pero, ¿qué papel juega la tecnología? Para Costi, "permite desarrollar una nueva relación con los clientes. Les facilita la capacidad de opinar, compartir o preguntar. En Amazon, tomamos las decisiones basadas en big data . No intentamos intuir lo que quieren nuestros cliente, si no tomar decisiones basadas en lo que ellos nos dicen que quieren".

Esta relación implica que las empresas deben conocer mejor a sus clientes, dedicarles más tiempo y ofrecerles mejores experiencias y servicios. Por eso, "la prioridad de las compañías tiene que ser invertir en la transformación digital y estar totalmente inmersas en la nueva era de interacción con la tecnología que vivimos, lo que significa proporcionar a las personas el acceso a una experiencia nueva y personalizada a través de cualquier dispositivo", apunta David Suz, solution architect en Microsoft Consulting Services.

Tres ejemplos DE LA INTUICIÓN A LOS DATOS Amazon basa todas sus decisiones estratégicas en las métricas. Así, y gracias al 'big data', la multinacional estadounidense ha dejado de fiarse de la intuición y actúa "en base a lo que nos dicen que quieren los clientes", señala la compañía. Amazon dijo en el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente realizado en Madrid por DEC, asociación que se dedica a la promoción de estas prácticas, que "los clientes son la espina dorsal de la compañía". el caso Real Madrid ¿Cómo conseguir que los aficionados del Real Madrid se sientan parte del club? Con 450 millones de seguidores, el club, junto a Microsoft, ha impulsado distintas soluciones tecnológicas. Dynamics CRM permite al club hacer márketing más inteligente, vender de manera eficaz y proporcionar contenidos exclusivos a sus aficionados. Además, la 'app' del equipo permite disfrutar de contenidos y servicios de manera sencilla y rápida, acceder a contenidos virtuales y a diferentes informaciones de los jugadores. el concepto de fidelidad Para Nicola Millard, responsable de la experiencia de cliente de BT, "estos son menos fieles que antes, pero ¿por qué deberían serlo?". "El precio -pero no el más bajo-, el servicio, la satisfacción y la comodidad" son los argumentos que esgrimen los clientes para volver. Y pone un ejemplo: "El 87% de los consumidores sería más fiel a las organizaciones si hubiera un trato más sencillo hacia ellos" y "en España sólo el 10% de nuestros clientes ha resuelto su problema en al primer intento".

Con Información de Expansión

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