Las quejas contra el One&Only Palmilla
 Inicio > Internacionales | Publicado el Miercoles, 15 de Noviembre del 2017
Las quejas contra el One&Only Palmilla


El Financiero / 1    

Hace un par de semanas comenté en este espacio cómo, luego de haber sido considerado el mejor hotel de México durante varios años y haber llegado a ocupar el lugar 17 a nivel mundial, el One&Only Palmilla había desaparecido de los rankings que anualmente elaboran las dos revistas especializadas en viajes más prestigiadas del mundo: Condé Nast Traveler y Travel & Leisure.

Señalé que en el presente año, ya no sólo está ausente de los listados de los cien mejores hoteles del mundo, sino que ni siquiera aparece dentro del Top Ten de los hoteles mexicanos.

A partir de ahí, recibí algunos correos electrónicos y llamadas para comentar el asunto. Por ejemplo, Erick Viera, director, revenue management del Fairmont Mayakoba de Riviera Maya, escribió: "Me gustó su historia, sin embargo considero que las listas que menciona son subjetivas. En ocasiones aparecen hoteles los cuales generan muchas dudas. Estas listas son manejables de la misma manera que se hace con las redes sociales".

Al señor Viera le respondí: "Por supuesto que toda votación es subjetiva y estoy de acuerdo en que pueden ser manipulables. Sin embargo, entre las decenas de premios y reconocimientos que inundan el mundo del turismo, la mayoría motivados por algún interés particular de quien lo otorga, los rankings de estas dos publicaciones son de lo más confiable que podemos encontrar".

También recibí un mail de Antonio Bugarín, director del One&Only Palmilla, quien preguntaba si podíamos hablar por teléfono. Pero días después yo iría al Festival de Cine de Los Cabos —que se efectuó la semana pasada—, y dentro de los diversos eventos habría un coctel precisamente en su hotel, por lo que le contesté que quizá era mejor conversar personalmente esa noche.

Y así lo hicimos. El pasado jueves nos encontramos en el One&Only Palmilla y tuve una larga plática no sólo con el señor Bugarín, también estuvieron en la mesa otros ejecutivos del hotel, como Arturo López, director de Finanzas; Alessandro Balestra, gerente de Relaciones Públicas; y Robert Logan, gerente general, quien acaba de llegar al cargo.

Una hora antes, cuando me disponía a abordar la camioneta que me llevaría a esa cita, recibí la llamada de un amigo que, muy enojado, me dijo: "leí tu columna sobre Palmilla y yo te puedo decir por qué ha dejado de ser uno de los mejores hoteles". Y me contó su historia durante un buen rato.

Resulta que le gusta ese hotel y ahí se ha hospedado en varias ocasiones. La última fue hace unas semanas y la estancia no tuvo un final feliz. Se quedó durante cuatro días y pagó una cuenta de 35 mil dólares. El día que salió, a las diez de la mañana de su oficina le avisaron que su avión privado tenía un ligero retraso para recogerlo, por lo que solicitó al hotel que le permitieran quedarse en su habitación una hora más, a lo cual se negaron. "Me dijeron que no se podía, que tenía que dejar la suite a la una de la tarde porque ya estaba reservada para otro huésped. Prácticamente me corrieron. Nunca me había pasado algo así", contó y su conclusión fue que en el One&Only Palmilla tienen muy mal servicio.

Cuando el huésped de un hotel de ese nivel paga tanto dinero por unos cuantos días de estancia, no le importa, si a cambio es bien atendido de principio a fin. Pero cuando la relación precio-calidad no responde a sus expectativas, de repente todo se vuelve caro: diez mil pesos por arreglarse la barba, 35 mil por dos masajes en el Spa, 900 por una jarra de agua de jamaica, 70 mil de propinas "que ellos solos se adjudican", 21 mil por una botella de champaña o 12 mil 500 pesos diarios por el servicio de mayordomo "que a fuerza te encajan sin que lo pidas". Sí, lo que parece razonable en la lógica de un viajero Premium, ante un mal detalle todo precio se vuelve excesivo.

Sin darle el nombre del huésped, les comenté esta historia a Bugarín y sus acompañantes. Los diferentes comentarios que recibí al respecto fueron: "Ah, sí, ya sé a quién te refieres"; "tenemos el hotel lleno y ya había otro huésped para esa suite"; y "el mayordomo no puede tomar esa decisión, pero debió haberlo consultado con su jefe". Nada más. "Pues creo que perdieron un buen cliente", les dije, a lo que no obtuve mayor respuesta.

Hubo un tiempo en que la filosofía del One&Only Palmilla se basó en "la pasión por los detalles", concepto que parece haber sido olvidado. Para cobrar precios tan altos, el servicio que se brinda debe ser impecable y esas fallas, que parecen pequeñas, en ese mundo, reservado para unos cuantos, no lo son. Resultan agravios que el cliente no perdona. Y ahí están los resultados.

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Las quejas contra el One&Only Palmilla

Con Información de El Financiero

http://entornointeligente.com/articulo/519529/Las-quejas-contra-el-Oneamp;Only-Palmilla

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