Mecanismos de reclamos y atención al público o usuarios de cantv no satisfacen
 Inicio > Internacionales | Publicado el Domingo, 13 de Agosto del 2017
Mecanismos de reclamos y atención al público o usuarios de cantv no satisfacen


Aporrea / Desde el año 2016, comenzó la odisea con la prestación de servicio al número telefónico 0295-2648387, residencial, el cual se me asignó a comienzos del año 2012, junto con el servicio de INTERNET, el que también disfruté sin tropiezos hasta inicios de 2016, de repente comenzaron los problemas, así lo hice saber en documento publicado en APORREA el 13 de diciembre de 2016, dirigido al Ingeniero Manuel Fernández, Presidente de CANTV, en el que narré todos los pormenores de las fallas o averías como llaman en CANTV, reportadas a través de la limitante vía del 0800-2268800; el número 151, y la atención que a medias o a duras penas pueden atender las receptoras o empleadas, que por taquillas de CANTV SAMBIL, Margarita, estas aclaran a uno que por esa oficina no se procesan esos reclamos, que el único medio de canalizarlos es por el 0800 reclamos o 151; sin embargo, si alguna es voluntariosa y acepta sugerencias, se toma unos minutos y ayuda a hacer el reporte vía E-mail, una vez que uno insiste en que den una mano al problema que se hace crónico cuando después de varios meses, decidan resolver el problema desde Caracas.

Como fue el caso o problema confrontado en el 2016 en la que se interrumpió el servicio en algunas ocasiones, que afirmo, no fue por falta de pago, porque en la carta referida inserté datos de los soportes de pago comprobando que mis pagos fueron adelantados, y, así los hice por razones de previsión debido a razones de salud y por ausentarme de mi residencia, así que los problemas de la interrupción del servicio en forma inexplicable, no fue por morosidad, tal vez fallas técnicas, o averías por falta de mantenimiento técnico, también por saboteos o robos al material de fibra óptica como suele denunciarlo la misma CANTV, muchas veces por falta de vigilancia o establecer mecanismos de seguridad y protección a los cableados y material en casillas o tanquillas resguardadoras del material, que muchas veces como sucede con otros servicios públicos quedan sin vigilancia o seguridad, y la modalidad hecha costumbre del vandalismo político, quema, roba o destruye plantas o cables de alta tensión y también están afectando las telecomunicaciones, las que por ser servicios de alta seguridad no debieran permanecer sin la debida seguridad.

Quien esto escribe, solo es el animal político del que refirió Aristóteles que, el hombre por naturaleza es un animal político, y así creo, porque, dónde no ande uno, que la política no aparezca en las conversaciones, así no seamos activistas o dirigentes políticos, hasta el más profano en la materia toca la política ¡Ah! Y la economía tampoco queda fuera, de manera que hago esta salvedad porque ya a mi edad concluí que solamente me quedo con la Doctrina Bolivariana, la autóctona, la praticada y dejada como legado por nuestro Libertador, otras doctrinas foráneas que por cierto han dominado o gobernado en nuestro país y siguen teniendo mucho poder, a estas alturas las considero trogloditas, así que hablo y escribo como ciudadano con derecho y deberes, admirador del sistema jurídico del que por cierto desdeñamos culturalmente, razones por la que muchas veces impera la anarquía y no se consiguen las soluciones tal como rezan las normativas administrativas de la eficiencia y eficacia para atender al público y servir a la sociedad como en teoría se establece.

ACTUAL PROBLEMA: MÁS DE TRES MESES SIN TELÉFONO E INTERNET.

Desde el 05-05-1917 se interrumpió el servicio telefónico residencial 0295-2648387 y lógicamente también el servicio de Internet, no por falta de pago, los religiosos mensajes de cobro que recibo SMS por mi teléfono Movilnet 0416-3701971, después de los veinte de cada mes, reportando facturación, de inmediato acudo a la Oficina más cercana del Banco Venezuela, para depositar el pago, que de paso, tampoco por el Banco es seguro el pago, porque le dicen a uno no podemos recibir el dinero porque no hay sistema con CANTV, esto es frecuente, la factura de julio no la pude pagar por esas razones, aunque sé que tengo adelantados pagos, pero es bueno observar esta situación que a la hora de reclamos o aclaratorias la CANTV no toma en consideración razones, tampoco hay con quien hablar sobre pagos en la Oficina Regional de CANTV en Margarita.

Cuando hacemos las llamadas a 0800-reclamos, una voz en of le va indicando a uno los números de las opciones 1, 2 ,3 y 4; marcamos la opción referida, viene un fondo musical o un ruido, sobre la posible grabación de la llamada, las promociones de las facilidades de pago por Internet o través de la Banca, por Internet parece muy fácil, si la suerte ayuda, aparece el operador u operadora, otras veces nos quedamos esperando y necesario es volver a marcar o discar, toman los datos del reporte o problema, -espere información en 48 o 72 horas-, tengo 2160 horas esperando la solución o la respuesta para saber que, es lo que en verdad ocurre, el cinco de mayo comenzó el problema, el nueve fue que pude hacer el primer reporte, desde entonces ya perdí la cuenta de visitas a oficinas del SAMBIL, de llamadas al 0800-reclamos, al 151, y la solución no llega; el pasado 09-08, me trasladé por recomendación de algunas personas a un tremendo edificio cercano a la Avenida 4 de mayo en Porlamar, según ahí están los técnicos y uno puede hablar con alguno que decida brindar atención particular, es decir pagando algo para la revisión interna en casa o apartamento; vi el logotipo de CANTV en el último piso, según informaciones de trabajadores que estaban fuera de las oficinas, ahí no hay atención al cliente, lo corrobora un aviso en la puerta principal, ahí no pasa nadie que no sea trabajador, solo servicio técnico, hablé con unos tres, el primero me recomendó un técnico que se encontraba dentro de una camionetica de CANTV, le manifesté de buena manera mi intención y este en forma mal educada me cortó en seco, -yo no atiendo ese sector, busque uno que tal vez pueda, y listo no más palabras,- nada, solo respuestas un tanto retrecheras, vaya a SAMBIL, por aquí no se atiende público.

Lástima de instalaciones, que pudieran tener oficinas para recepción de reclamos técnicos y las soluciones inmediatas, así hubiera que pagar el servicio técnico, que por cierto cuando averiguaba si se podía contactar a uno de estos y pagarle, llegó una señora también con problemas y apenas habló la respuesta fue seca y negativa, entonces esta vociferó: -pero a una vecina le solucionaron rápido el problema porque pagó- ésta se fue protestando, igual suerte corrí yo, salí como si hubiera hablado con la nada, impotente y pensando en el mundo de las apariencias de las que habla la publicidad, las mismas promociones que recibe uno cuando llama al 0800reclamos, estos trabajadores no han pasado por talleres de ‘’Relaciones Públicas’’, parecieran desligados de la función pública, según lo que aprendí en cursos Cas30 del INCE, se enseña a la gente a atender al público, se indica que la función pública se debe precisamente al pueblo, sin duda debe haber fallas gerenciales, supervisoras, direccionales, de coordinaciones, pero algo anda mal en CANTV, claro que también en otros entes de servicios públicos, pero aquí es vox populi lo que la gente dice en relación a interrupciones del servicio sin soluciones en tiempo prudencial.

Para el sistema de cobranza debe haber fluidez en esta vía de Internet y la banca, si no fallan las líneas o el sistema, no hay más alternativas para pagar, por eso mis pagos adelantados, pues, para colmo así tenga uno meses sin usar o utilizar el servicio, no por voluntad de uno, sino por razones ajenas o por las fallas o averías, los cobros llegan igual, nunca tienen un mecanismo de control para saber que durante tantos meses o quizás más del año no ha habido servicio por culpa de la empresa o por las causas que fueren, incluso aquellas incontrolables.

Ahora se les dio a los mercaderes del politiqueo con sabotear los servicio públicos, que nos afectan a todos, pero también es falta de vigilancia y de aplicar el peso de la ley, que no es nueva, data de unas cuantas décadas a de quienes dañen bienes de la nación, deben pagarlos o responder, para por lo menos, si no exonerar, tampoco recibir las amenazas de suspensión del servicio como es usual por mensajes grabados, que en honor a la verdad son virtuales, irreales, no hay como hablar con operadores que por lo menos dicen de la posible espera de las 48 horas, y uno se va confiado, a esperar que por lo menos en tres días se restablecerá el servicio, aunque pasen meses.

En propuesta que elevé a la ASAMBLEA NACIONAL CONSTITUYENTE, digo elevé porque la dejé en Caracas en manos de un candidato a constituyente, no sé si haya sido electo, pero busco la manera, que la ANC, abra un E-mail para enviar propuestas, en esa efectuamos algunas consideraciones sobre las deficiencias de los servicios públicos, muchas veces más por fallas humanas: como gerenciales, omisiones, ineficiencia, ineficacia, desorganización, carencia de mecanismos idóneos, aplicación de tecnología, para servir a la colectividad con la correspondencia adecuada, cuando en una ocasión me dirigí a la oficina CANTV SAMBIL, una trabajadora con la que comenté el problema y me dio chance de hablarle, y cuando opiné que el mecanismo organizativo no llenaba las expectativas del público, que la gente se quejaba de la odisea que era llamar a 0800 reclamos y no obtener resultados satisfactorios, y que pensaba elevar el problema hasta la ANC, esta mostró su acuerdo, porque dijo tener que pasar por muchas penas darle la cara a la gente y no poderles resolver los problemas, que el sistema técnico no estaba organizado a nivel estatal a fin de procesar los numerosos reclamos de los usuarios o clientes de CANTV y todo era centralizado.

Finalmente, una vez más elevo mi queja, aprovechando esta vía comunicacional, ya que la Compañía Anónima Telecomunicaciones de Venezuela, como paradoja no existe un correo o E-mail para que la gente pueda hacer llegar sus reclamos o problemas de las telecomunicaciones: Teléfonos, Internet ¡Ah! Por cierto envié Twitter a @CANTVcontacto y respondieron sobre mi queja, pero hasta ahí, si fuera por correo, por lo menos habría explicaciones fundamentadas del por qué el problema, otros servicios como un efectivo departamento de cobranza, buscando vías más expeditas para la prestación de eficientes servicios, y no, nos sintamos impotentes, a la deriva, pues nada, logramos acudir a oficinas que no tienen funciones específicas para atender las quejas o reclamos de los usuarios, por ejemplo el Edificio de CANTV en Porlamar, donde está el servicio técnico pero no hay atención al público, entonces se escudan en que hay que ir a SAMBIL, y cuando llegamos allá, nos dicen que hay que utilizar el 0800reclamos o el 151, que ellos no procesan reclamos, no tienen esa autonomía, y si logramos la comunicación con los teléfonos habilitados para esos menesteres, estos tampoco satisfacen a los usuarios, y todo queda en la nada.

Espero que las altas autoridades de CANTV, puedan instrumentar mecanismos de organización administrativa y gerencial que faciliten flexibilizarse para la eficiencia, la eficacia, las buenas relaciones humanas en la atención al cliente o el usuario, y que no sigamos haciendo gestiones infructuosas, esta sugerencia, propuesta y crítica constructiva y justa, como lo manifiesta el mismo Presidente de la República, no por críticos justos, podemos recibir el rechazo y calificativos de adversarios al gobierno o a las instituciones, tampoco es contra altas jerarquías, lo que sugerimos es mayor atención, supervisión, tecnología al servicio de la eficiencia y no como mecanismos de engorrosos trámites que hacen perder la esperanza en que estamos prestos a oír, rectificar o enmendar.

Teodoro Guerrero Salas

CI. 1.530.686 Periodista y Adulto Mayor

Mecanismos de reclamos y atención al público o usuarios de cantv no satisfacen

Con Información de Aporrea

http://entornointeligente.com/articulo/10461844/Mecanismos-de-reclamos-y-atencion-al-publico-o-usuarios-de-cantv-no-satisfacen

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